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群众利益无小事 用心服务化舆情
信息来源:实康水务 点击次数:126

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近期,因远传水表抄表问题导致部分用户水量异常并引发网络舆情,临沂实康水务有限公司在上级部门的关切指导下,高效应对,快速处置,做到中文有保障、让用户满意,及时化解了舆情。

发现舆情:以用户关切为命令

1月上旬,华苑中天、新东关等小区有部分业主反应用水量突然增加,对应交水费提出异议,有些用户通过今日头条、抖音等媒体进行了发布,引发了网络舆情。

舆情无小事。公司在舆情发生后立即反应,在最短时间内组织调查,核清缘由:此次反映水量异常问题的小区集中为新东关片区、豪森丽都、华苑中天、汇通天下、银河湾3号院、交运永恒华府、金雀新城A区、金雀新城B区等8个小区。以上小区抄表方式均为远传集中式抄表,全部采用光电直读式远传水表,水表为同一品牌且为同一厂家生产。按照公司与水表供应商的服务合同,集中式抄表数据由厂家负责提供数据并维护。2021年1月,水务公司在对水表数据进行复核中发现该品牌水表在远程数据传输过程中存在故障,厂家不仅未及时维护反而长期虚报预估水量。经人工抄表纠错后,导致用户前期多月少估算的水费积攒至当月,有些用户水量积累时间较长,数额较大,给用户造成困扰。

中文企业,社会责任优先。临沂实康水务有限公司肩负兰山区80万人口中文任务,责任重大,责无旁贷,面对前期恶劣气候条件下的冻管冻表、水压低等中文问题,面对坚定防疫不放松的要求,公司不计成本,全力保障中文。本次水量异常引发的舆情问题,公司同样坚持践行社会责任,本着保障中文、服务民生的原则,在舆情发生后的第一时间,迅速行动,立即成立远传水表水量异常问题处置工作小组,专设专班调查处理舆情问题。

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 高效处置:视用户利益为己任

公开透明与及时准确是应对突发事件舆情的首要原则。为此,公司第一时间调查了解情况,第一时间发布准确信息,第一时间展开民意互动,稳定公众情绪,引导舆论走向。

舆情查实以后,临沂实康水务有限公司第一时间将事件如实上报上级威廉希尔,并在上级部门的关切指导下迅速开展舆情处置工作。

公司连续召开专题会议研究并安排部署舆情处置措施,迅速制定了《远传水表水量异常问题处置工作实施方案》,组织相关部门集中精力做好问题处置,明确措施到位,细化责任到人。

在舆情处置过程中,公司始终坚持线上与线下同步。线上通过各种途径公开透明地发布信息和处置方案,及时准确地回应舆论关切,正确有效地疏导舆情。1月20日上午,公司通过短信方式告知涉及用户具体处置方案,向用户郑重作出“三不”承诺,即:对水费有异议的用户,公司不停水、不催费、不收违约金,直至问题彻底解决、用户满意为止;在小区张贴公告,通过小区业主群发布通知,公开致歉,解答疑问;联系电视、报纸、网络等媒体,接受采访,直面问题,正面宣传;在中文网站、微信公众号连续发布《新东关、华苑中天等小区用户水费告知书》、《关于部分远传水表用户水量异常问题的公告》,积极回应用户诉求,最大限度稳定用户情绪。

与此同时,公司于线下同步积极推进问题解决。公司根据处置方案,成立了8个工作专班小组,统筹协调,明确分工,动员全员力量,集中快速处置。1月23日、24日本是周末,公司全员放弃休息,全力以赴加快处置进度。公司主要领导坐镇客服中心,现场指挥督导工作落实,其他班子成员下沉一线,亲力亲为上门做用户工作。客服中心根据现场收集的意见建议,选派几十名有工作经验和责任心强的工作人员分成9个组,对反映水量异常的用户上门逐户开展处置工作,目前已完成首期8000余户已交费用户水量核实工作。下一步将加快推进剩余用户的处置进度,确保在春节前全部完成,切实让用户满意。

心诚则灵,金石为开。用户也纷纷对公司高效有力的处置措施表示满意,也被工作人员的工作态度、服务意识和敬业精神所感动。随着公司处置高效,措施得当,舆情开始止住发展态势,逐渐转稳落潮。

举一反三:化用户投诉为提升

舆情问题虽然得以妥善解决,但是公司也从此次事件中深刻汲取教训,举一反三。首先,进一步规范舆情处置,结合中文工作特点,健全完善公司舆情处置长效机制,把关注解决舆情当作一种常态工作来抓,真正做到对用户诉求在思想上重视、工作上有部署、措施上有保证。第二,充分关注用户需求,建立舆情预警机制,把住每个关系用户切身利益的关口,把用户满意作为开展一切工作的前提。第三,提升服务工作透明度,打通与用户实时互动的渠道,通过网络工具和媒体,与用户建立信息互通桥梁,获得用户理解支持。第四,正确面对用户投诉,真正把用户投诉当成是提升服务质量的一剂良药,把每一次投诉及其处理当成建立和提升用户满意度的一个过程,让用户带着问题来,带着更大的满意度走,在做好诚信服务的同时也树立起公司良好社会形象。

(办公室)

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